GESTÃO E TREINAMENTO
“Não importa se o contato via WhatsApp será atendido somente por uma pessoa ou uma equipe, é necessário que todos estejam alinhados com as boas práticas, a linguagem e o tom adequados para cada situação”, alerta o gestor.
A boa educação e o bom senso sempre devem prevalecer nos atendimentos, mesmo que o cliente em algum momento possa ter "perdido a linha".
Piepo destaca também a necessidade de, ao usar o WhatsApp Business, fazer a gestão dos atendimentos usando critérios ou etiquetas, listas de transmissão ou grupos.
“Isso ajuda a organizar os contatos por categorias, prioridades ou status e facilita o acompanhamento das conversas. Inclusive as que você precisa priorizar por ter sido um contato recebido após o horário comercial”, analisa.
Para impor limites reais, aplicativos de respostas automáticas estão entre as soluções adotadas tanto para avisar a clientes sobre o horário de atendimento quanto para evitar excessos.
Quando um smartphone recebe uma mensagem depois das 18 horas, por exemplo, o aplicativo responde, via WhatsApp mesmo, que o horário de atendimento se encerrou.
Houve um mal-entendido, e agora?
E, se mesmo após ter seguido todas as orientações, alguns clientes insistirem em não respeitar horários e gerarem mal-entendidos?
O ideal é manter a calma e agir com profissionalismo. Além disso, você pode seguir estas outras dicas:
HORÁRIOS: Lembre o cliente de que você já havia informado seus horários de trabalho e que não estava disponível quando ele entrou em contato. Reforce que você faz isso para garantir um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal, mas está comprometido em responder todas as mensagens durante seu horário de trabalho.
DESCULPE-SE: Peça desculpas por não ter respondido no momento em que o cliente esperava. Mostre empatia e entenda que o cliente pode estar frustrado por não receber uma resposta imediata. Isso ajuda a acalmá-lo.
SOLUÇÃO: Ofereça uma solução que possa ajudar o cliente a resolver o problema ou atender à sua necessidade. Se você não puder ajudá-lo imediatamente, deixe claro quando você poderá responder e cumpra essa promessa.
COMUNICAÇÃO: Mantenha a comunicação com o cliente e envie atualizações regularmente. Se você precisar de mais tempo para resolver o problema, informe ao cliente e dê uma previsão realista de quando poderá ajudá-lo. Isso ajuda a evitar futuras frustrações e garante que ele estará ciente do que está acontecendo.
