As redes sociais vêm mudando a maneira como fazemos muitas coisas, inclusive como nos comunicamos com amigos, familiares, clientes e empresas. Um exemplo disso é o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que antes era feito por telefone e que agora conta com a facilidade e a agilidade de redes como Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp. Ou seja, a realidade hoje é o SAC 2.0.
De acordo com levantamento da empresa de tecnologia da comunicação Sercom, 64% dos consumidores brasileiros preferem ser atendidos pelos canais digitais em lugar dos métodos tradicionais de atendimento.
E ainda, se as previsões da norte-americana Gartner se confirmarem, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas serão feitas dessa forma. Ou seja: quem não se atualizar, pode deixar de vender.
COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE?
Quando o consumidor faz contato com uma empresa pelas redes sociais, ele busca agilidade, clareza e facilidade para solucionar seu problema. Por isso, é essencial que o responsável pelo atendimento:
Não deixe de responder a perguntas e solicitações;
Adote uma linguagem clara e de fácil entendimento;
Responda cordialmente às reclamações e se desculpe pelos erros;
Cultive um bom relacionamento com o cliente;
Demonstre interesse em ajudar a encontrar a melhor solução;
Aproveite os feedbacks para fazer melhorias na empresa.
64% dos consumidores brasileiros preferem os canais digitais aos métodos tradicionais de atendimento.
SAC 2.0: DICAS ÚTEIS
Prestar um bom atendimento via redes sociais é fundamental para a experiência do cliente, por isso, as empresas devem oferecer uma comunicação de qualidade nesses canais.
Além disso, a visibilidade pública das interações pode melhorar ou prejudicar a imagem da marca – depende de fatores como atendimento e oferta de produtos, entre tantos. Isso quer dizer que outros consumidores estão atentos à forma como a empresa atua para entrar em contato ou efetuar uma compra.
Usar chatbots é uma boa ideia?
Até certo ponto, sim. O atendimento pode ser iniciado por um chatbot que oferece respostas rápidas e prontas (a ferramenta é disponibilizada gratuitamente por algumas redes). No entanto, é preciso ficar claro que essa estratégia não substitui o atendimento humanizado.
Ainda que cada vez mais os chatbots ofereçam experiências envolventes e personalizadas, é preciso identificar o momento de migrar a conversa para um atendente profissional.
Normalmente, isso deve acontecer quando o robô não conseguir solucionar uma demanda ou esclarecer uma dúvida. Importante: um bom SAC 2.0 une as duas formas de atendimento, tecnologia e funcionários bem treinados.
COMO GARANTIR UM BOM ATENDIMENTO 2.0?
Monitoramento das redes sociais
Muitas vezes, as dúvidas estão em comentários feitos nos posts. É essencial acompanhar o que acontece em cada rede para esclarecer dúvidas com clareza.Respostas rápidas
A agilidade é indispensável para não perder o cliente. Responder rapidamente é uma forma de interagir em tempo real, o que pode ser determinante para o sucesso da negociação.
Proatividade para resolver demandas
Antecipar a necessidade do cliente, enviando o cardápio e outras informações por meio de links, por exemplo, pode suprir perguntas frequentes, agilizando o processo.
