SATISFAÇÃO DO CLIENTE: PRIORIDADES DO SEU NEGOCIO

É possível medir a satisfação do cliente e saber se a empresa está no caminho certo dos bons resultados, com poucos recursos? Primeiro de tudo, é importante se relacionar com o cliente, ouvir o que ele tem a dizer.

“O comportamento do consumidor é a espinha dorsal de qualquer projeto, marca ou empresa”, explica Gabriel Rossi, pesquisador de marketing pela ESPM e palestrante especializado em comportamento de consumo. 

Para ele, entender o que quer, como se comporta e o que pensa o consumidor ajuda a ser relevante no mercado, manter-se firme no negócio e diferenciar-se da concorrência vendendo mais.

O OLHO DO DONO...

De acordo com Rossi, pequenos e médios empresários têm uma vantagem em comparação às grandes empresas: eles podem conversar diretamente com seu público para saber as necessidades e as preferências do seu cliente.

Isso permite ter uma noção diária do que está acontecendo, se a percepção é boa ou ruim. “O consumidor é sempre uma bússola para qualquer negócio”, reforça.

COMO MEDIR DE MANEIRA DIRETA

Conversar com o cliente é o primeiro passo, seja presencialmente, por telefone, e-mail ou mensagem direta no celular.

Ter canais apropriados para colher as impressões e as opiniões dos clientes (redes sociais, e-mail, linha telefônica, atendimento no espaço físico ou até mesmo por meio de questionários pós-compra) estimula-os a falar o que realmente querem.

Entregadores, atendentes, vendedores etc são pontos importantes de contato com o cliente. É comum que elogios ou reclamações sejam transmitidos mais a eles do que à própria empresa. 

Converse regularmente com cada um para entender melhor o que escutam e para que eles possam receber treinamento sobre como se comunicar de maneira adequada.

Faça uma pesquisa (direta, impressa ou on-line) com a seguinte questão: “Como você avalia sua experiência com nosso produto/serviço (0 a 10)?” ou “Você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo? Por quê?”

COMO MEDIR DE MANEIRA INDIRETA

Observe o comportamento dos seguidores nas redes sociais da sua empresa ou negócio, observe quais fotos foram mais curtidas e os comentários feitos nos posts e nas mensagens;

Pesquise o mercado e a concorrência para observar a tendência e prever o comportamento dos consumidores;

Anote, no dia a dia, o total de clientes atendidos e quantos voltam a comprar. Quando retornam, observe que produtos, sabores ou tipo de atendimento preferem.

Um estudo da Helpscout descobriu que: 80% das empresas acreditam que oferecem o melhor para o consumidor Apenas 8% dos clientes concordam com essa afirmação

COLETA DE DADOS

Além de ter uma escuta ativa, é importante tomar nota para, depois de um tempo, poder observar com mais precisão. Às vezes, grandes elogios ou grandes reclamações podem impressionar, mas não irão representar o todo do seu negócio.

Apresentamos a seguir uma sugestão de tópicos para medir a satisfação, mas cada empreendedor saberá avaliar o que faz mais sentido para o seu negócio.

•  Pontos positivos

•  Pontos negativos

•  Sugestões

•  Nota de satisfação (0 a 10)

IMPACTO DO BOCA A BOCA

• Um cliente satisfeito divulga que gostou para quatro a seis pessoas, em média

• Um cliente insatisfeito comenta e critica com nove a 15 pessoas 

• 20% a 50% das compras resultam de recomendações boca a boca

• Boca a boca gera duas vezes mais vendas do que a publicidade paga 

• 92% dos consumidores confiam quando um amigo ou familiar recomenda 

• 58% compartilham experiências de consumo e pedem opinião de amigos nas redes sociais