FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES É O CAMINHO PARA O SUCESSO

Se você ainda não tem uma estratégia de fidelização de clientes, é hora de fazer um planejamento para atrair e manter sua freguesia. Afinal, é ela que sustenta o seu negócio. Saiba que: clientes eventuais trazem lucro, mas quem realmente paga os custos do seu empreendimento, seja ele qual for, são os seus fregueses − os clientes assíduos.

Os pequenos negócios geralmente formam a freguesia no bairro, na região, no boca a boca, e assim se mantêm se conseguirem fazer com que ela volte sempre. De acordo com Alberto Centurião, consultor de marketing especializado em pequenas empresas, o primeiro ponto quando se fala em fidelização de clientes é manter o padrão de qualidade do seu negócio.

Para o consultor, 60% dos clientes são fiéis, mas podem mudar de fornecedor por vários motivos − a queda na qualidade é um deles.

“Os clientes mais fiéis são também os que já tiveram algum problema, e o fornecedor ou dono do negócio resolveu com sucesso a questão. Ou seja, o fornecedor se comprometeu e isso fideliza muito: empenhar-se e estar aberto para receber críticas, solucionar problemas e sempre melhorar é importante.”

Ações de fidelização de clientes, quanto custam?

Mantendo a qualidade e o bom relacionamento com os clientes, é possível partir para uma nova etapa de atenção, que é a da fidelização com outras ações. Uma delas pode ser um brinde, por exemplo, algo que seja inesperado. “Pode ser a degustação de um de seus produtos em lançamento, por exemplo”, sugere Centurião.

“Porém, essa ação não pode ser contínua, porque perde a característica de surpresa.”

Fazer promoções em datas específicas também atrai e fideliza clientes, como Dia dos Namorados, dos Avós, das Crianças e outras. Com o cadastro de seus clientes em mãos, aproveite a data do aniversário para surpreender com um cartão ou presente que remeta a seu negócio. Oferecer aos clientes fixos benefícios como a entrega grátis também é uma boa opção.

Atenção ao custo da fidelização

Se você adotar os tradicionais cartões de fidelidade, como "compre 10 e ganhe 1", ou "faça X refeições e ganhe uma", é preciso ficar atento ao custo dessa fidelização. “Geralmente, no 'compre 10 e ganhe 1' com cartão-fidelidade, você está dando 10% de desconto para esse cliente. Desse modo, é preciso ver para quantas pessoas e quanto tempo irá durar a ‘promoção’ para não ter prejuízo”, explica Centurião.

No que diz respeito a preço dos produtos ou serviços de seu negócio, ele aconselha que um preço “justo” também gera fidelidade: “Não seja o mais caro e nem o mais barato do mercado. Tenha um preço confortável para você e para o cliente e, principalmente, não seja o mais barato, porque isso compromete a qualidade”.

Segundo o consultor também, “se o cliente já conhece seu produto e gosta, só mude a qualidade se for para melhor”.

“E, novamente, esteja aberto e comprometido a resolver problemas dos mais diversos tipos – inclusive nas ações de fidelização, como a perda de cartões, utilização inadequada ou até em relação aos direitos do consumidor –, que podem ocorrer durante uma ação.”

Como conquistar a fidelização de cliente

• Mantenha a qualidade e o bom relacionamento com seus clientes
• Conheça quem são seus clientes, de preferência chamando pelo nome, criando um vínculo de atenção com eles
• Seja gentil, mostre interesse, mas não pergunte demais nem seja invasivo
• Faça o cadastro dos clientes, lembrando deles em datas como o aniversário
• Dê um brinde para os clientes mais assíduos. Pode ser a degustação de um produto ou entrega grátis
• Faça promoções em datas especiais do calendário anual
• Ofereça os tradicionais cartões de fidelidade, com ações do tipo "compre 10 (sorvetes, refeições, bebidas ou itens) e ganhe 1"
• Seja receptivo a críticas e sugestões e proativo na resolução de problemas

Akara Refeições

O Akara Refeições, especializado em acarajés com recheios diversos, nasceu em junho de 2020 na região de Aricanduva, em São Paulo. O restaurante só funciona com delivery e sempre estimula as vendas com ações de fidelização. “Crio promoções com desconto e ações de fidelidade, acompanhando as sugestões dos aplicativos. Faço isso quando percebo que os clientes antigos estão reduzindo a procura e em datas especiais, como Dia das Mães. Os resultados são sempre bons”, explica a proprietária, Janaína Souza, geógrafa, de 34 anos.

Ela conta que os cálculos são feitos considerando a margem de lucro de cada produto, sem comprometer os custos. Entre as ações de fidelização de clientes, estão: "Faça 3 pedidos no valor mínimo de R$ 20 e receba um crédito de R$ 18 no 4º pedido."; "Compre 2 acarajés e uma bebida pelo preço de um dos pratos".

Conheça o Akara Refeições em: @akararefeicoes