ATENDIMENTO PELO WHATSAPP - ÁUDIOS E OUTROS ERROS
No atendimento via WhatsApp, alguns deslizes, como envio de mensagens de voz, podem afastar a clientela
Em junho passado, Mark Zuckerberg, CEO da Meta (empresa dona do WhatsApp), afirmou durante um evento em São Paulo (SP) que os brasileiros enviam quatro vezes mais mensagens de voz no aplicativo do que pessoas de qualquer outro país.
No entanto, quando a relação é estritamente profissional, enviar áudio durante o atendimento pelo WhatsApp pode ser um deslize capaz até mesmo de comprometer a venda.
Quando a relação é estritamente profissional, enviar áudio pelo app
de conversa pode ser um deslize capaz até mesmo de comprometer a venda.
BOAS PRÁTICAS
Ainda que o WhatsApp tenha se tornado uma ferramenta essencial para os pequenos negócios, aproximando clientes e agilizando o atendimento, é preciso adotar alguns cuidados no seu uso profissional. Isso porque, assim como acontece pessoalmente, esse tipo de relação exige a adoção de boas práticas, a fim de que o cliente não se sinta invadido.
Confira algumas dicas que podem ajudar no atendimento ao cliente
Horário
O consumidor que recebe mensagens em horários inadequados pode entender que a empresa está sendo invasiva. É essencial, portanto, respeitar o tempo do cliente e enviar mensagens somente durante o funcionamento do estabelecimento. Isso serve também para promoções ou comunicados.
Tempo
O atendimento pelo WhatsApp é valorizado pela agilidade e, por isso, demorar para responder pode fazer com que o cliente perca o interesse ou procure um concorrente. Empresas que não têm equipe de atendimento e/ou que funcionam em horários restritos podem usar o recurso de resposta automática para que o cliente não fique sem retorno imediato.
Objetividade
Mensagens extensas ou cheias de informações desorganizadas tornam a comunicação menos eficaz e isso pode levar ao abandono do contato por parte do cliente. Para evitar esse problema, a dica é enviar mensagens claras, objetivas e organizadas. Informar o horário de funcionamento, preços e cardápio, por exemplo, não precisa de enrolação.
Feedbacks
O WhatsApp é um canal muito utilizado pelos clientes também para elogiar produtos, relatar problemas diretamente para a empresa ou sugerir melhorias, e ignorar essas mensagens demonstra descaso e prejudica a reputação do negócio. Além disso, é importante oferecer soluções rápidas para os problemas relatados.
Áudios
Embora seja prático para quem envia, os áudios no atendimento podem ser inconvenientes para os clientes. Isso porque as mensagens de voz exigem mais tempo e atenção se comparadas ao texto e podem tornar a comunicação inacessível, afinal, nem todos podem ou conseguem ouvir. Se o áudio realmente for necessário, pergunte antes.
Dicas para melhorar o atendimento pelo WhatsApp
Mensagens prontas
Para facilitar e agilizar, respostas para dúvidas frequentes, como horário de atendimento e formas de pagamento, podem ser resumidas em uma mensagem padrão.
Cardápio digital
Um link fácil para o cliente acessar o menu, um catálogo no WhatsApp Business ou um PDF com o cardápio completo são recursos funcionais e evitam trocas longas de mensagens.
Listas de transmissão
Para divulgar promoções, descontos ou comunicados, uma lista de contatos é essencial. Mas é preciso ter cuidado para não exagerar na quantidade e não enviar em horários inadequados.
Revisão prévia
Antes de enviar a mensagem, releia e verifique se não há erros ou se alguma informação não está clara. Isso evita uma troca extensa de mensagens e não incomoda o cliente.
