Aprenda como “adoçar” clientes insatisfeitos e evitar prejuízos no seu comércio!

Por mais organizada que sua empresa seja, nenhum lugar está livre de problemas.

Seja alguma falha operacional, como um sistema que cai, ou erros humanos, como um atendimento que não atendeu à expectativa do cliente.

Essas são apenas alguns dos vários motivos que podem causar desconfortos e gerar clientes insatisfeitos.

Portanto, é preciso ter um plano de contingência bem estruturado para saber como contornar essas situações sem prejudicar ambos os lados.

Mas sabemos que pequenos e médios negócios nem sempre possuem essa prática.

Sendo assim, trouxemos táticas básicas, mas eficazes, para te ajudar a lidar com imprevistos e outros problemas. Confira os tópicos abaixo:

• • Como lidar com clientes insatisfeitos?

• • 1 - Escuta ativa e empatia

• • 2 - Identifique fatos e emoções 

• • 3 - Assuma a responsabilidade e apresente soluções

• • 4 - Documente e acompanhe a situação

Pronto para aprender? 

Então continue a leitura e aproveite o conteúdo que preparamos para você.

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Não subestime o impacto negativo que um cliente descontente pode causar!

Pesquisas indicam que 1 cliente pode compartilhar uma experiência negativa com até 15 pessoas.

Isso quando as queixas não são publicadas nas redes sociais, podendo viralizar e  alcançar centenas de pessoas, prejudicando ainda mais a reputação do negócio.

Além da percepção do público, opiniões negativas afetam a lucratividade do comércio.

Em cenários mais extremos, sua empresa pode até responder a reclamações em órgãos de proteção ao consumidor!

Portanto, preze por um bom atendimento para evitar que situações assim aconteçam.

Leia também: WhatsApp Business - ferramenta essencial para você e seus clientes.

A boa notícia é que, para todo problema, há uma solução!

Veja a seguir táticas que podem ser aplicadas em casos de problemas com clientes.

1 - Escuta ativa e empatia

“Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” - Henry Ford

Independentemente do tamanho do seu negócio, todo cliente importa e precisa ser valorizado.

Então, mesmo que negativa, a opinião dele precisa ser escutada e levada a sério!

O fato dele estar trazendo seu questionamento já é uma oportunidade de reverter o cenário, pois, a cada 1 cliente insatisfeito que fala, existem outros 26 que apenas deixam de ser clientes.

Então agradeça a sinceridade e ouça atentamente para saber o que causou o descontentamento.

Deixe o cliente falar e explicar os motivos pelos quais se sentiu decepcionado.

Faça perguntas, anote e repita as informações para confirmar que realmente entendeu.

Tudo isso com muita calma e empatia, afinal, não queremos que a situação saia do controle.

Estude sobre “comunicação não violenta” para melhorar sua habilidade de comunicação, principalmente em momentos de conflito.

2 - Identifique fatos e emoções 

Um problema pode gerar um gatilho emocional muito forte em algumas pessoas.

Sendo assim, é importante identificar o que de fato aconteceu com a reação da pessoa.

Com isso, você poderá regular suas próprias emoções e prestar ao cliente a atenção de que ele precisa.

Mas atenção! Tenha muito cuidado ao comunicar a situação ao cliente.

Afinal, você não quer que ele entenda que você está minimizando o ocorrido e desprezando seus sentimentos/opiniões.

Sobre esse assunto, você também pode gostar da matéria: O cliente sempre tem razão?

3 - Assuma a responsabilidade e apresente soluções

Após ouvir e entender o contexto, assuma a responsabilidade e demonstre que quer ajudar.

Independentemente do que aconteceu, agradeça, peça desculpas e busque soluções.

Faça isso de forma ágil para que o cliente não fique ainda mais insatisfeito.

Se o processo for longo, seja sincero com o cliente, dando um prazo estimado, mas enfatizando que você já está trabalhando na solução.

As formas mais comuns de resolver problemas são oferecendo cupons de desconto ou condições exclusivas de pagamento. 

O reembolso é a última opção, mas pode ser necessário.

Caso sua empresa seja bem estruturada, aplique o protocolo conforme a situação.

Depois de apresentar a solução, pergunte para o cliente se ele possui uma sugestão.

Assim, é possível alinhar as expectativas e ter mais chances de reconquistar sua confiança.

4 - Documente e acompanhe a situação

Resolvido o problema, deixe tudo registrado para criar um histórico para determinado cliente/situação.

Oferecer uma pesquisa do tipo “avalie esse atendimento” é uma excelente forma de recolher esses dados. 

Com isso, você poderá estudar maneiras de evitar que aquilo aconteça novamente, além de apresentar soluções melhores.

Não deixe de acompanhar aquele cliente!

Mostre que o que aconteceu foi uma exceção e que seu negócio está comprometido em aplicar melhorias para que aquilo não volte a acontecer.

Esperamos que essas dicas sejam úteis para você!

Se você gostou da matéria, compartilhe com mais pessoas.

Também recomendamos a leitura: Fidelização de clientes: 5 maneiras infalíveis.

Aniversário Assaí: 5 milhões te esperam. Concorra agora!

O aniversário de 50 anos do Assaí está com um show de prêmios, veja só:

• • 50 mil prêmios de R$ 100 na hora, direto no caixa

• • Um grande prêmio de 5 milhões livre de impostos*

• • 1.500 viagens no Navio Assaí para você e 1 acompanhante**

Está esperando o que para participar?

Acesse www.aniversarioassai.com.br, faça seu cadastro e comece a comprar para acumular números da sorte e ter chances de ser sorteado.

Por falar em chances, aqui vai uma dica: você ganha 1 número da sorte extra pagando suas compras com o Cartão Passaí.

Clique aqui e peça o seu agora mesmo para aumentar suas chances de ganhar.

Promoção válida de 01.08.2024 a 30.11.2024, com inscrições até 04.12.2024. *Prêmio entregue em Certificado de Ouro. ** Viagem marítima de 13 a 16.02.2025, no navio Cruzeiro MSC Seaview. Consulte condições de participação no site www.aniversarioassai.com.br. Certificados de Autorização Sorteio SRE/ME SER/ME nº 04.035103/2024 e Vale-Brinde nº 05.035091/2024. Imagens meramente ilustrativas