Torne seu negócio mais estratégico aprendendo ações focadas no sucesso do cliente!

Sabia que existe uma área específica para cuidar dos clientes em todo o processo de compra?

Do inglês “Customer Success - (CS)”, o sucesso do cliente é uma área muito conhecida em empresas, principalmente as que possuem um sistema SaaS (“Software como Serviço”).

O principal objetivo dessa área, ou cargo, no caso de empresas pequenas, é garantir a satisfação do cliente em toda a jornada de compra, do início até depois da venda.

Com essa estratégia, é possível fidelizar clientes e aumentar a clientela.

Por isso, na matéria de hoje, vamos mostrar quais técnicas dessa estratégia podem ser aplicadas a pequenos negócios.

Confira uma prévia dos assuntos que abordaremos ao longo da matéria:

• • O que é o cargo de “sucesso do cliente”?

• • Benefícios de implementar no seu negócio

• • Atitudes e processos para conquistar a clientela

• • Como aplicar em pequenos comércios

• • Assaí Atacadista: um show de prêmios e preços baixos para todos os clientes

Reserve alguns minutos para ler e venha aprender com o Blog Assaí.

O que é o cargo de “sucesso do cliente”?

Como explicamos na introdução, o sucesso do cliente é um conjunto de estratégias de atendimento que focam a conexão e integração entre empresas e consumidores.

Diferentemente do cargo de “suporte”, nessa área, o profissional fica responsável pelo cliente do começo até o pós-venda.

Sendo assim, o cargo pode ter diferentes funções, como: 

• • Apresentar os produtos

• • Reconquistar clientes perdidos

• • Identificar novas oportunidades de venda

• • Vender a proposta de valor e as vantagens do produto/serviço

• • Ajudar o cliente a entender como funciona o sistema/produto/serviço

• • Acompanhar as métricas para entender se o cliente está engajado e satisfeito

Você também pode se interessar por este assunto: 4 táticas para acalmar e deixar clientes insatisfeitos realizados.

Mas, afinal, por que implementar o sucesso do cliente no seu negócio?

Continue lendo para descobrir a resposta!

Benefícios de implementar no seu negócio

Se bem estruturada e alinhada ao propósito do negócio, essa estratégia pode ter um impacto positivo nas vendas e na retenção de clientes!

Com uma abordagem focada nos clientes, você ganha as seguintes vantagens:

• • Atendimento personalizado, fazendo com que o cliente se sinta valorizado de fato

• • Melhora a experiência do cliente e, consequentemente, sua percepção do negócio

• • Pode reduzir o custo de aquisição de clientes por meio do sistema de indicação

• • Facilita a coleta de opiniões e sugestões de melhorias

• • O negócio ganha uma vantagem competitiva em relação a outros lugares

Esses são apenas alguns dos vários benefícios do sucesso do cliente para pequenos negócios.

Agora, contaremos o que pode ser feito, confira a seguir!

Atitudes e processos para conquistar a clientela

Quando entra em uma loja, seja física ou virtual, o consumidor tem uma necessidade.

A função do atendente ou especialista em CS tem que ser ajudar a pessoa a ver como os produtos e serviços da empresa podem atender ao que ela deseja.

Para isso, independentemente do cenário, a pessoa responsável precisa agir com proatividade.

Ou seja, aprender a ler o cliente para oferecer sugestões e soluções antes que ele peça.

Em um restaurante, por exemplo, se os clientes estão em dúvida sobre o que pedir, você pode perguntar as preferências deles e recomendar um prato ou bebida.

Isso fará com que eles tenham uma percepção positiva do atendimento e do negócio, além de atender à sua necessidade, que, nesse contexto, é a fome.

Para personalizar o atendimento, ofereça amostras e testes para o cliente entender se é isso o que ele realmente deseja.

Em uma loja física, você pode incentivar a pessoa a experimentar, já no online, tente disponibilizar o máximo de informações e recursos para facilitar o entendimento da pessoa.

Ainda nesse assunto, indicamos a leitura da matéria: Dia do Cliente: 3 segredos para o bom atendimento. Salve para ler depois!

Como aplicar em pequenos comércios

As ações que comentamos no tópico anterior podem ser aplicadas no seu negócio!

O segredo é conhecer o cliente e, para isso, é necessário perguntar e ouvir com empatia.

A comunicação tem um papel fundamental nesse processo, então sua equipe precisa estar bem capacitada.

Sendo assim, comece investindo em cursos e treinamentos para os funcionários.

Depois, defina processos de atendimento, desde a recepção até o pós-venda e a revenda.

Ter um sistema de CRM também ajuda a segmentar e organizar informações sobre os clientes, como suas compras, preferências e até mesmo comportamentos.

E, para acompanhar os resultados, as principais métricas são:

NPS (Net Promoter Score) - permite ver o quanto os clientes estão satisfeitos e se continuam comprando com a empresa.

CSAT (Customer Satisfaction Score, ou “Satisfação do Cliente”) - verifica o nível de satisfação do cliente com uma experiência específica na empresa.

FRT (First Response Time, ou “Tempo de Primeira Resposta”) - mede o tempo que a empresa leva para responder ao primeiro contato do cliente.

Customer Advocacy Score, ou “Pontuação de Defesa do Cliente” - mede o quanto os clientes recomendam a empresa, além do NPS, incluindo feedback mais detalhado.

Teste no seu negócio e vá adaptando as ações conforme sua realidade.

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Por falar em aprender, você também pode gostar da matéria: Google Meu Negócio traz o cliente até você.

Assaí Atacadista: um show de prêmios e preço baixo para todos os clientes

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